В случае, если не отображаются изображения - включите их в настройках клиента или перейдите по этой ссылке


MESSAGE
Ежемесячный журнал для
HR и PR профессионалов.
июнь 2010, №4
[ТЕХНОЛОГИИ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ]

КОММУНИКАЦИИ
КАК ИСКУССТВО

DeskTop

VIEW POINT
Ошибки в коммуникациях с сотрудниками
BEST PRACTICE
Ошибки в коммуникациях со СМИ
SOLUTION
Тренинг как средство предотвращения ошибок
FeedBack:
+ 7.495.980.19.10
result@media-factor.ru
www.media-factor.ru

INFOCUS: «Слово не воробей»
семь ошибок руководителей в коммуникациях с сотрудниками и СМИ
Возможно, главная трудность коммуникации – в ее необратимости. Слово, сказанное не к месту, не вернешь обратно. Ты над ним уже не властен, а оно... возвращается бумерангом и больно бьет по голове. Сила этого удара пропорциональна размерам проблемы и... ее отражению в сознании слушателей. Если вам повезет, противоречивое объявление для сотрудников или оговорка в СМИ останутся незамеченными и скоро забудутся. Но правило Мерфи утверждает, что этого не будет. И тогда вас захлестнет лавина вопросов внутри организации и за ее пределами: «Правда ли, что...?», «Как вы прокомментируете...?», «Что если...?» Из этой лавины мало кто выбирается живым, поэтому лучше в нее не попадать. В этом номере MESSAGE – пять типичных ошибок в общении с сотрудниками и семь кейсов-историй о типичных ошибках в общении со СМИ. Советуем не повторять.

VIEW POINT:
По мнению Стивера Робинса, президента VentureCoach.com, некоторые ошибки в общении руководителей с сотрудниками случаются чаще других...
Ошибка №1. Солгать
Чаще всего руководители говорят ложь или полуправду с лучшими намерениями. Кроме того, есть информация, которую просто нельзя раскрывать до времени. Однако вопросы поступают и давление растет. Знакомая ситуация? Финансовый директор известной компании XYZ узнал, что президент периодически говорит сотрудникам неправду, якобы «для целей бизнеса». Вскоре финдир на всякий случай стал искать другую работу и другого босса. По его словам, он «не чувствовал себя застрахованным от неправды в свой адрес».
Что делать? Научить себя реагировать на вопросы и быть последовательным в ответах. «Я буду готов ответить позже», «мы исследуем вопрос и будем держать вас в курсе» и т.д. Лучше честное молчание, чем ложь.

Ошибка №2: Подменить результат процессом
В таких делах как постановка целей, оценка достижений или расчет вознаграждений легко спутать процесс и результат. Руководитель одной компании обещал своей команде 7% повышения комиссионных, однако совет директоров одобрил только 3%. Руководитель делает все, чтобы отстоять интересы сотрудников и через 2 месяца добивается компромиссной цифры в 4%. Однако команда не ценит этих усилий. Почему? Вы рассказываете им о процессе (как трудно было добиться повышения в 4%), а они ждут обещанного результата - 7%! Вывод? Люди оценивают себя по процессу (он сильнее чувствуется), а других – по результату (он лучше виден). Это стоит иметь ввиду при коммуникации с сотрудниками.

Ошибка №3: Не учесть влияния иерархии
Ваш президент не слышит о плохих новостях, пока не становится слишком поздно? Пусть не удивляется. Чем больше у него власти и чем более авторитарен стиль его руководства, тем меньше он будет знать о проблемах. При 4-5 уровнях иерархии только 10% «негатива» доходит до самого верха – каждый стремиться смягчить удар, когда он идет вверх.
Если руководитель хочет посмотреть правде в глаза, он должен засучить рукава и спуститься с небес. Более того, он
должен приветствовать плохие новости и ценить сотрудников, способных говорить о горькой правде.
И напротив, если информация идет сверху вниз по иерархии, она усиливается на 1000%. Босс неважно позавтракал и морщится на презентации? Назавтра все будут говорить, что проект заблокируют! Чтобы избежать предположений и слухов, стоит говорить прямо и просто... особенно если коммуникация идет сверху вниз.

Ошибка №4: Игнорировать каналы коммуникации
Нет ничего хуже длинных корпоративных перепалок по email. Это документированное доказательство неумения общаться с сотрудниками. Если вопрос противоречивый или вызывает сильные эмоции – решайте его при личной встрече или по телефону. Электронная почта хороша только для распространения информации. Убеждение или воодушевление здесь не работает. Например, руководитель пишет: «Я уверен, вы сделали хорошую работу». Сотрудник легко прочтет это и как сарказм и как простой формализм. Чтобы он гарантированно прочел то, что нужно – ему нужно посмотреть в глаза. А это нельзя сделать по email.

Ошибка №5: Игнорировать домыслы
То, что не говорит руководитель, может быть более красноречиво, чем то, что он говорит. Если он не хвалит сотрудников, они думают «Нас не ценят» или «Мы сделали что-то не так». Если людям не объясняют причину того или иного решения, они думаю «Нас не уважают» или «За этим что-то стоит».
В одной крупной компании по дистанционному обучению возникла острая потребность в инвестициях. Поскольку деньги стали главным приоритетом, руководитель постоянно озвучивал финансовые цели. Другие цели и вообще видение компании больше не звучали. Все подумали «Значит это уже не важно». Моральный климат в компании стал ухудшаться... Вывод? Договаривайте до конца и не говорите между строк. И будьте готовы к слухам и домыслам, они неизбежны (подробнее об управлении слухами здесь.

BEST PRACTICE:
Семь кейсов-историй о типичных ошибках лидеров бизнеса и политики в общении со СМИ
источник: youtube
источник: уoutube
источник: уoutube
источник: уoutube
источник: уoutube
Ошибка №1: «Сказать, не подумав», Дэвид Трисман

Дэвид Трисман лишился
сразу двух постов
В середине мая 2010 года член Палаты лордов Великобритании Дэвид Трисман подал в отставку сразу с двух главных постов в английском футболе. Он ушел с должности главы заявочного комитета по проведению чемпионата мира 2018 года, а через несколько часов покинул пост главы Футбольной ассоциации Англии.
К такому решению его вынудила непростительная - для людей такого высокого ранга - вольность в высказывании собственных предположений. Что же случилось? Как сообщил еженедельник Mail on Sunday,
лорд Трисман заявил своему личному секретарю (некогда состояв шей с ним в романтических отношениях) Мелиссе Джекобс о том, что «Испания может снять свою заявку на проведение финальной части ЧМ-2018, если Россия ... поможет ей подкупить судей на начинающемся ... чемпионате мира в ЮАР» (подробности здесь).
Как сообщает ВВС, английская футбольная ассоциация безуспешно пыталась запретить газете публиковать этот материал. После того, как он все же вышел в печать, ФА и Заявочный комитет поспешили дистанцироваться от заявлений лорда Трисмана.
Однако уже на следующий день Заявочный комитет Великобритании был вынужден отправить по факсу письма в адрес российской и испанской Футбольных ассоциаций с извинениями за слова своего председателя лорда Дэвида Трисмэна.Как следует из этой истории, даже приватные разговоры высокопоставленных чиновников и бизнесменов могут поставить блестящую карьеру на грань катастрофы всего за несколько часов. Самое проверенное средство - говорите только то, за что сможете поручиться под присягой в суде. И не доверяйте секретарям. Даже очень красивым.
Ошибка №2: «Подумать, что диктофон выключен», Гордон Браун

Гордон Браун испортил
о себе впечатление
В мае 2010 года случилось еще одно очень важное событие в британской политике: впервые за 13 лет к власти пришли консерваторы, с небольшим разрывом выиграв выборы у лейбористов. Премьер-министр страны (теперь уже бывший) Гордон Браун внес в это событие скандальную лепту.
Перебранка премьер-министра и пенсионерки из Манчестера Джилиан Даффи стала достоянием общественности, благодаря невыключенному микрофону.
Получив на встрече с избирателями в Рочдейле несколько неудобных вопросов от настырной г-жи Даффи, Браун постарался корректно ответить на них, но, сев в свой лимузин, явил свое настоящее лицо. «Это была катастрофа! – сказал Браун, обращаясь к помощникам в машине. — Чья была идея подвести меня к этой женщине? Она одна из тех узколобых зацикленных баб-фанатичек, которые говорят, что всегда голосуют за лейбористов». К сожалению, радиомикрофон был по-прежнему включен.
Британские таблоиды и интернет-ресурсы чуть не поперхнулись от счастья, получив такой бесценный материал. Настойчивая пенсинерка моментально стала второй после королевы самой известной женщиной, а Гордон Браун, думается, лишил свою партию нескольких бесценных парламентских мандатов. Учебники по связям с общественностью в один голос твердят, что для журналиста не существует фразы «без диктофона». Только что мы убедились, что диктофоны бывают опасны даже без журналиста.
История с Даффи стала так популярна, что по ее сюжету была сделана интерактивная игра, в которой вы можете поучаствовать прямо сейчас. Выберите персонажа - и в бой!
Ошибка №3: «Выйти за пределы полномочий», Алексей Чувин

Алексей Чувин больше не
дает прогнозов в
Сбербанке
Ньюсмейкер должен быть уполномочен выражать позицию бизнеса и абстрагироваться от личных мнений. Журналист будет стремиться «сорвать маску официальности» и узнать «всю подноготную», используя для этого целый арсенал средств. Ваш спикер должен устоять. Ведь он действует исключительно в интересах бизнеса, решая, какую информацию выдать и в какой момент. История знает немало случаев, когда злоупотребление информационными полномочиями приводило к печальным
последствиям. Так, 4 июня 2009 года один из топ-менеджеров Сбербанка Алексей Чувин был уволен за выступление на конференции Адама Смита «Недвижимость России». В пресс-релизе было сказано, что Чувин «не был уполномочен выступать с докладом от имени Сбербанка. Его оценки рынка недвижимости выражают его личную точку зрения и не могут быть официальным мнением Сбербанка». Заметим, между прочим, что г-н Чувин до увольнения не раз выступал на конференциях, где успешно выражал точку зрения Сбербанка. Одного раза оказалось достаточно, чтобы потерять должность.
Ошибка 4: «Возненавидеть журналистов», Ричард Никсон

Ричард Никсон, единственный
в истории президент,
вынужденный уйти с поста
Ньюсмейкер должен уважать журналиста и его работу... «За 27 лет своей общественной жизни я ни разу не видел такого глубоко порочного и совершенно возмутительного освещения в СМИ... Люди каждый день видят эти истерические репортажи... естественно они начинают терять доверие», - говорил президент США Ричард Никсон на пресс-конференции 26 октября 1973 года. И это далеко не единственное обвинение прессы. Еще 1962 году в своем заявлении по результатам проигранных в Калифорнии губернаторских
выборов Никсон советовал журналистам «еще раз подумать о своей ответственности» и добавил, что: «...это моя последняя пресс-конференция... вы меня тут больше не увидите». Многие политологи утверждают, что 37й президент США был самым непримиримым врагом прессы. Никсон чуть ли не с начала своего правления объявил войну СМИ: «он скрывал важную информацию, допускал ложь, манипулировал отдельными журналистами, используя секретные досье», - говорится в одном из экспертных обзоров книги «Никсон, Вотергейт и СМИ: Историческая ретроспектива». Раскрытые после Вотергейта записи телефонных разговоров не только подтверждают известную ненависть Никсона к журналистам, но и раскрывают ее антисемитский характер: «Newsweek полностью контролируется евреями. Они доминируют и в руководстве СМИ и на страницах журнала. Также New York Times и Washington Post – это полностью еврейские газеты». Представители СМИ не могли не реагировать на такое отношение к себе. Результат всем известен: Никсон стал единственным в истории США президентом, который прижизненно досрочно прекратил свои обязанности.
Ошибка 5: «Сказать без согласования», Александр Гафин

Александр Гафин больше не работает в Альфа Банке
"Каждый крупный банк имеет информационную политику, в которой детализирована система ньюсмейкеров и спикеров и иерархия их полномочий, при этом ключевые вещи, естественно, согласовываются с руководством банка ввиду слишком высокой цены возможной ошибки",— заявил в интервью «Коммерсанту» зампред правления ВТБ 24 Михаил Кожокин. Такую ошибку в 2009 году допустил очень опытный ньюсмейкер Альфа Банка
Александр Гафин. «Петр Олегович [Авен] сообщил, что с большим интересом отнесся бы к предложению стать во главе латвийского правительства» - эти слова Гафина в интервью латвийской газете «Час» стали роковыми. В феврале 2009 года Гафин покинул свой советника предправления Альфа Банка решением акционеров. Вышедшая по результатам этого события статья в «Ведомостях» называлась «Напрасные слова».
Ошибка 6: «Сказать ложь», Билл Клинтон

Билл Клинтон запятнал честь демократов
Ньюсмейкер должен воздерживаться от лжи. «Вы можете постоянно обманывать несколько человек или некоторое время всех людей, но вы не можете обманывать все время всех людей» - эти слова Авраама Линкольна - предостережение ньюсмейкерам, строящим свою карьеру на лжи.
21 января 1998 года газета Washington Post опубликовала материал о Монике Левински, которую якобы принуждали отрицать ее интимную связь с
тогдашним президентом США Биллом Клинтоном. Уже 26 января на пресс-конференции в Белом Доме г-н Клинтон заявил: «У меня не было сексуальных отношений с этой женщиной, г-жой Левински. Все эти обвинения ложны». После того, как были собраны доказательства «вины» и дело дошло до импичмента, 17 августа 1998 Клинтон произносит признание «На самом деле, у меня были отношения с г-жой Левински. И они были непристойными». Это признание в глазах американцев было проявлением мужества и стойкости их президента, поэтому Клинтону удалось сохранить лицо. Однако сама «ложь под присягой» пошатнула репутацию сорок второго президента. Более того, по мнению Альберта Гора скандал с Левински существенно «снизил энтузиазм американцев, поддерживающих демократов» и повлиял на отрицательные для партии Гора результаты выборов 2000 года.
Ошибка 7: «Потерять самоконтроль», Константин Боровой

Константин Боровой вышел
из себя и... был бит
журналистом
Самоконтроль и умение действовать в непредсказуемой ситуации – ключевые компетенции ньюсмейкера. Дрожащий голос, трясущиеся руки, покрытый испариной лоб и несвязная речь для журналиста могут быть признаком вины, даже там, где ее нет. К тому же, явное волнение ньюсмейкера придает ситуации драматизма, привлекает внимание зрителей, а значит дает рейтинг. Журналист и кинокритик Борис Берман как-то рассказал в об известной актрисе, которая на вопрос в прямом эфире настолько раздосадовалась, что не могла продолжать.
«Как!! Вы позвали народную артистку Российской Федерации, чтобы задавать такие вопросы?! Я думала вы будете говорить от творчестве, о премьерах…». Берман искренне удивляется: «вопрос был очень простой: накануне умер один из четырех ее мужей, и она не пошла на похороны. Ну как об этом не спросить?». Конечно, простая потеря самоконтроля редко заканчивается лишением должности: все мы люди и понимаем, что говорить под прицелом телекамер трудно. Однако, чтобы не заканчивать свой эфир срывом, как это было, например, с Евгением Киселевым, или не бросаться с кулаками на журналиста, как это было с Константином Боровым, лучше дважды подумать, идти ли на такие передачи.

SOLUTION: Тренинг как средство предотвращения ошибок
1. Публичное выступление 101
[Цель тренинга]
Цель программы «Публичное выступление 101» – освоение продвинутого инструментария спикеров для особо важных выступлений. Как подготовиться к публичному выступлению и не закопаться в деталях, когда времени в обрез? Как общаться со скептически настроенной аудиторией? Как удовлетворить интересам слушателей с выгодой для себя и своей компании?

[Главные результаты]
В результате тренинга участники научатся ясно доносить свои мысли и оказывать влияние на людей, выступая публично. Кроме того, участники смогут:
Оперативно структурировать речь в голове и на бумаге (метод McKinsey)
Эффективно управлять волнением до начала выступления
Устанавливать контакт в первые 30 секунд и удерживать внимание до конца
Управлять атмосферой выступления (схема «накал-разрядка»)
Эффективно отвечать на «каверзные» вопросы аудитории
Овладеть техникой «психологического айкидо» для работы с агрессивной аудиторией
[Возможный формат]
Вариант 1: Корпоративный тренинг (1-3 дня, 6-12 чел).
Вариант 2: Серия «коучинг-сессия» для руководителей высшего уровня
2. CHANGEFACTOR: Эффективные внутренние коммуникации
[Цель тренинга]
В вашей компании происходят стремительные перемены? Вводятся новые процессы, сменилось руководство или планируется слияние? Скажите об этом сотрудникам – они должны знать правду. Сделайте это корректно, и вы увидите, как правильно подобранные слова облегчат вам дальнейшую работу.

[Главные результаты]
По окончании тренинга участник сможет:
Планировать контент и формат внутренних коммуникаций при донесении «сложных» новостей
Использовать существующие каналы коммуникаций эффективно и с максимальной выгодой
Предельно корректно доносить «плохие» новости, не допуская искажений
Использовать презентационные навыки для донесения негативной информации
Прогнозировать обратную связь и управлять сценариями развития изменений
[Возможный формат]
Корпоративный тренинг (8 часов, 3-12 чел).

FeedBack
Хотите выразить свое мнение по ключевыми темам? Стать автором статьи? Предложить новые идеи для исследований? MESSAGE приветствует любую обратную связь!
С уважением,
Команда MediaFactor
Отв. за выпуск Сергей Кузин,
sergey.kuzin@media-factor.ru

www.media-factor.ru | result@media-factor.ru | + 7.495.980.19.10