В случае, если не отображаются изображения - включите их в настройках клиента или перейдите по этой ссылке


MESSAGE
Ежемесячный ньюслеттер для
HR и PR профессионалов,
май 2010, №3
[ТЕХНОЛОГИИ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ]

КОММУНИКАЦИИ
КАК ИСКУССТВО

DeskTop

VIEW POINT

Читатели MESSAGE -
на главную тему
BEST PRACTICE

Технология управления слухами
SOLUTION

Тематические тренинги от MediaFactor
FeedBack:

+ 7.495.980.19.10
result@media-factor.ru
www.media-factor.ru
INFOCUS: новости на «слух»

infocus“Послушайте, у меня потрясающая новость!..»

Слухи... Проблема, которая не имеет решения, или нормальное явление в любом коллективе? Случайная информация или закономерность? Неуправляемый поток информации или технологичный инструмент управления?
Информации на эту тему, в том числе и самых настоящих «слухов» - огромное количество. Сегодня мы попытаемся понять, что провоцирует появление слухов, как они влияют на организацию, надо ли бороться с этим явлением, и если надо – то как.
Но самое главное – мы дадим несколько практических советов, которые позволят вам предупредить появление слухов и сделать коммуникации внутри и снаружи вашей компании прозрачными и по-настоящему результативными.


VIEW POINT: «Пусть слухи живут, без них пресно»

Интервью с Екатериной Князевой,
начальником управления обучения и развития персонала Банка Интеза

vpoint
Когда возникает слух на ваш взгляд? Что является питательной средой для его распространения?

Слухи – это неотъемлемая часть жизни любого коллектива. Будь то соседи по дому, футбольная команда или сотрудники компании. Поэтому, отрицательно относится к данному факту или пытаться избежать его бессмысленно, на мой взгляд. Очевидно, что в организациях, в которых сотрудникам не предоставляется информация о целях, планах, успехах и неудачах, новых назначениях и т.п., сотрудники будут порождать различные слухи. Внешние факторы, например, финансовый кризис и рыночная нестабильность при отсутствии информирования сотрудников, их беспокойство и, возможно, страх, лишь усугубят ситуацию, побуждая людей выдумывать и/или распространять ложную информацию.
Однако, если степень информированности сотрудников в компании высокая, и информация прозрачна, доступна и своевременна, то и среда для слухов, на мой взгляд, скудная, следовательно, и «продолжительность жизни» слухов и их вес/сила – минимальны. Говоря про скорость распространения слухов, на мой взгляд, быстрее всего расходятся слухи-

«сенсации», касающиеся судьбы компании, первых ее лиц и самих сотрудников.

Какие угрозы для бизнеса таят слухи? Можно и нужно ли ими управлять. Если да - как? Если нет - почему?

Сложно, на мой взгляд, представить, что слухи в компании способны привести к ее краху. Тем не менее, предположу, что слухи оказывают определенное влияние на репутацию, имидж компании, в т.ч. и как работодателя, в позитивном или негативном качестве. Можно ли управлять слухами? У меня лично такого осознанного опыта нет. Опять-таки предположу, что процесс этот сложный и тонкий, требующий много времени и умений. И, если, нет ничего более важного и приоритетного в своей деятельности, тогда, наверное, нужно реагировать и управлять слухами. На мой взгляд, следует больше времени уделять профилактике – информировать сотрудников своевременно и открыто.

Бывают ли полезные слухи? Знаете ли вы случаи из корпоративной практики, когда слухи использовались как инструмент или запускались специально?

Мне повезло, я имела возможность работать в крупных и небольших по размеру компаниях различных индустрий, международных и российских. Нигде не уделялось, насколько мне известно, прицельного внимания на такой естественный компонент жизни любого коллектива, как слухи. Слухи возникают, привлекают внимание и теряют актуальность. Повторюсь, на мой взгляд, если нет ничего более важного, чем заниматься слухами в компании, тогда стоит на них реагировать. Я считаю, что есть более важные и приоритетные задачи, от выполнения которых зависит как частный результат конкретного человека, так и результат деятельности компании в целом. Пусть слухи живут, без них пресно.


BEST PRACTICE: используем слухи или боремся с ними?

Что такое слухи? "Слухам люди верят больше, чем правдивой информации", - говорит Сергей Михайлов, член правления РЖД и основатель одного из первых PR-агентств в России.
Действительно, слухи в истории человечества появились так же давно, как и общение вообще. Работал так называемый "ориентировочный рефлекс” – потребность в якорной информации. Да и сейчас, в отсутствие открытой и исчерпывающей информации эта потребность остается крайне высокой.
По результатам исследования Сергея Беззубцева
(автор книги) "Слухи, которые работают на вас",
около 70% топ-менеджеров в России " принимает к сведению инфор-мацию, полученную неофициально,
в какой-то степени учитывая ее".


Мы постарались разобраться в том, что же такое слух, и что отличает этот тип сообщений от других. Итак, 5 черт, совокупность котрых делает информацию слухом:

Неопределенность. Слух – это информация, не подкрепленная фактами. Это качество оставляет широкие возможности для интерпретаций – очень привлекательное и одновременно опасное для организации качество.
Важность. Информация имеет шансы стать «эффективным» (распространяемым и влиятельным) слухом, только если затрагивает вопросы, важные для автора и получателей сообщений.
Коллективное авторство и анонимность. Как правило, авторство слуха установить очень сложно – информация мгновенно обрастает деталями и становится продуктом коллективного разума. Это качество умело применяют политические технологи и идеологи медийных войн.
Яркость. Информация должна вызывать у человека определенную эмоциональную реакцию - удивление, страх, ожидание изменений и пр.
Актуальность - непосредственная привязка информации к текущему моменту.

Генерация и происхождение слухов.
90% ситуаций, в которых появляются слухи в организации, связаны с четырьмя факторами. Итак, это:
Изменения в организации с неопределенным исходом
Текущий конфликт в коллектиее
Кризисная ситуация, частая смена данных
Целенаправленные злонамеренные действия
Используем слухи!
Слухи, несмотря на традиционно негативное восприятие, таят в себе массу возможностей для управления коллективом. Лишь несколько примеров:

Что Как
проинформировать «поделиться» конфиденциальной информацией с одним или несколькими неформальными лидерами
выделить неформальных лидеров вбросить «бомбу», затрагивающую интересы различных групп коллектива и определить центры «коллективного разума»
создать эмоциональный
фон
инициировать утрированную новость, связанную с предстоящими событиями, слухи о которых уже охватили коллектив. Это создаст эмоциональный фон, который позволит более эффективно транслировать новость реальную
снять обратную связь протестировать предстоящую новость, собрав мнения сотрудников. бесценная информация для корректировки коммуникационной тактики

Действительно вредные слухи
В своем исследовании Сергей Беззубцев выделяет несколько типов слухов, которые могут негативно повлиять на репутацию компании. Другими словами, люди, как правило, относятся к информации с особым вниманием, если узнают, что их партнеры:
- нечестны
- непорядочны, ненадежны;
- нечисты на руку
- имеют связи с криминалом, имеют криминальное прошлое;
- в молодости наделали "много-много глупостей"
- имеют какие-либо отношения с персонами, не принимаемыми данной аудиторией;
- ведут образ жизни, который «не приветствуется» в обществе;
- недостаточно компетентны (образованны, профессиональны, осведомлены);
- неудачники;
- имеют какие-либо заболевания.


Формула управления слухами
Как контролировать слухи при помощи 3-шаговой модели Гордона Олпорта
источник: youtube
источник: уoutube
ШАГ 1. ОЦЕНИТЬ СИТУАЦИЮ. Задачу управления слухами впервые серьезно поставил американский психолог Гордон Олпорт в 1947 году . Он предложил считать слухами важную с точки зрения данной группы информацию, не подтвержденную фактами. Важность и неопределенность – именно эти факторы с точки зрения Олпорта являются ключевыми и позволяют квалифицировать информацию как слух. Таким образом, всю публичную информацию можно вписать в 2-факторную матрицу:

Очевидно, реагировать нужно на ту информацию, которая с одной стороны может угрожать репутации, а с другой – является значимой для данной группы и в то же время крайне неопределенной. Слух о связи американского президента с г-жой Левински оказался значимым, поэтому Клинтон не мог позволить себе игнорировать этот слух или увиливать от него. Первое время Клинтон занимался именно этим. Так, в одном из своих комментариев на «неудобную» тему он ссылается на «неясность» слова «is».

ШАГ 2. ВЫБРАТЬ СТРАТЕГИЮ. Если вы точно определили слух и решили реагировать, возникает вопрос «как?». И здесь может помочь формула Олпорта:
где:
С – это интенсивность слуха (скорость распространения и охват)
Н – это степень неопределенности (недостаток фактов для опровержения или подтверждения)
В – это степень важности (воспринимаемая степень влияния)

Примечательно то, что, сведя к нулю лишь один из факторов, вы уничтожаете слух, как бы ни был велик другой фактор. Ноль на ноль – ноль. В то же время, тактика «глухой обороны», «поиска виноватых», «перевода ответственности» - все это лишь усиливает неудовлетворенный спрос на информацию. Вакуум такого рода заполняется негативом и вот вам новый виток слухов в ответ на запирательство.

ШАГ 3. РЕАЛИЗОВАТЬ СТРАТЕГИЮ. Как же снизить негативное влияние слуха? Одна из тактик - анонсирование. Объявить о слухе - значит снять завесу секретности. Другая возможная тактика – «доведение до абсурда». Отвечая на обвинения, вы не просто соглашаетесь с ними, а усиливаете их самообвинениями с улыбкой на лице.
Владимир Путин, отвечая на вопрос о своей "связи" с Алиной Кабаевой говорит, что в статье «упоминаются и другие женщины…», и что «…все они ему симпатичны». Однако эта тактика «отшучивания» работает, только если важность слуха недостаточно высока для аудитории, а авторитет объекта слухов не вызывает сомнений.

Как снизить фактор неопределенности? Предоставить факты, лишающие людей оснований верить в слух. Лучше, если эти факты предоставит не объект слухов, а независимый источник. Здесь важно сказать не столько то, что НЕ делается (отрицание), сколько то, что делается или будет сделано. Уверенная утвердительная форма высказывания принесет свои плоды. О некоторых других стратегиях - читайте во врезке.
Стратегии управления слухами

Смещение акцентов. Переориентация внимания аудитории на более актуальную, важную, проверенную информацию. Идеально, если эта информация будет иметь персонализированный источник. Впрочем, это может быть и новый слух, почему нет?

Подтверждение слухов. Если слухи соответствуют (или частично соответствуют) действительности, стоит расставить точки над «i», но продемонстрировать при этом позитивные стороны изменений. Это позволит говорить об «открытости» и «конструктивности» руководителя, идущего на этот непростой шаг.

Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR – технологии.

Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Учтите, необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к первоначальному слуху усилится.

Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.

Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.

SOLUTION: ТЕМАТИЧЕСКИЕ ТРЕНИНГИ
1. Публичное выступление 101
[Цель тренинга]
Цель программы «Публичное выступление 101» – освоение продвинутого инструментария спикеров для особо важных выступлений. Как подготовиться к публичному выступлению и не закопаться в деталях, когда времени в обрез? Как общаться со скептически настроенной аудиторией? Как удовлетворить интересам слушателей с выгодой для себя и своей компании?

[Главные результаты]
В результате тренинга участники научатся ясно доносить свои мысли и оказывать влияние на людей, выступая публично. Кроме того, участники смогут:
Оперативно структурировать речь в голове и на бумаге (метод McKinsey)
Эффективно управлять волнением до начала выступления
Устанавливать контакт в первые 30 секунд и удерживать внимание до конца
Управлять атмосферой выступления (схема «накал-разрядка»)
Эффективно отвечать на «каверзные» вопросы аудитории
Овладеть техникой «психологического айкидо» для работы с агрессивной аудиторией
[Возможный формат]
Вариант 1: Корпоративный тренинг (1-3 дня, 6-12 чел).
Вариант 2: Серия «коучинг-сессия» для руководителей высшего уровня
2. CHANGEFACTOR: Эффективные внутренние коммуникации
[Цель тренинга]
В вашей компании происходят стремительные перемены? Вводятся новые процессы, сменилось руководство или планируется слияние? Скажите об этом сотрудникам – они должны знать правду. Сделайте это корректно, и вы увидите, как правильно подобранные слова облегчат вам дальнейшую работу.

[Главные результаты]
По окончании тренинга участник сможет:
Планировать контент и формат внутренних коммуникаций при донесении «сложных» новостей
Использовать существующие каналы коммуникаций эффективно и с максимальной выгодой
Предельно корректно доносить «плохие» новости, не допуская искажений
Использовать презентационные навыки для донесения негативной информации
Прогнозировать обратную связь и управлять сценариями развития изменений
[Возможный формат]
Корпоративный тренинг (8 часов, 3-12 чел).

FeedBack
Хотите выразить свое мнение по ключевыми темам? Стать автором статьи? Предложить новые идеи для исследований? MESSAGE приветствует любую обратную связь!
С уважением,
Команда MediaFactor
Отв. за выпуск Сергей Кузин,
sergey.kuzin@media-factor.ru

www.media-factor.ru | result@media-factor.ru | + 7.495.980.19.10