В случае, если не отображаются изображения - включите их в настройках клиента или перейдите по этой ссылке


MESSAGE
Ньюслеттер компании MediaFactor,
апрель 2010, №2
[ТЕХНОЛОГИИ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ]

ВНУТРЕННИЕ
КОММУНИКАЦИИ
КАК ИСКУССТВО

DeskTop

VIEW POINT

Читатели MESSAGE -
на главную тему
BEST PRACTICE

Технология передачи «плохих» новостей
SOLUTION

Тематические тренинги + открытый мастер-класс в Art & Image
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ:

+ 7.495.980.19.10
result@media-factor.ru
www.media-factor.ru
IN FOCUS: ПОГОВОРИМ О «ПЛОХОМ»

Как известно, в древности гонцу, принесшему плохую весть, отрубали голову. Была такая не очень справедливая традиция. В наши дни корпоративный руководитель рискует меньше, однако на кону остаются репутация компании, доверие к лидеру, отношения в коллективе, эффективность работы сотрудников...

Знакомо? Тогда читайте далее.

Согласно исследованию IABC , почти половина компаний признают свое поражение в деле передачи «плохих» новостей сотрудникам. Почему это происходит? Ответ очевиден: сообщать плохие новости сложно. Реакция может быть непредсказуема, эмоциональный фон оставляет желать лучшего, а слухи в состоянии расшатать любой – даже самый боеспособный - коллектив.

Но кто-то все-таки должен делать эту грязную работу, верно? Причем делать не “спустя рукава”, а как никогда хорошо, вдумчиво, технологично. «Основное правило: сотрудники должны узнавать новости раньше, чем люди вне компании, - считает Ольга Пестерева, директор по связям с общественностью компании «Скай Линк». В рубрике ViewPoint - мнения других авторитетных HR и PR-специалистов на эту тему.

Действительно, плохая новость – как портящаяся рыба: со временем лучше не становится. Это известный факт. Но достаточно ли этого знания, чтобы успешно и эффективно говорить с сотрудниками о “плохом”? Конечно, нет. Существует ряд коммуникативных и психологических техник, которые позволяют делать это блестяще. Мы предлагаем вашему вниманию некоторые из них: читайте разделы BestPractice и Solution.

В завершении мы с удовольствием пригласим вас на открытый мастер-класс по этой теме.

Приятного чтения и до скорой встречи!


VIEW POINT

Мария Афонина: «Мы не делим новости и подходы к их донесению на «плохие» и «хорошие»

На главные вопросы о «негативных» коммуникациях отвечают профессионалы в своей области и наши читатели - Елена Кожадей, начальник департамента корпоративных коммуникаций (BSGV), Мария Афонина, руководитель управления привлечения и развития персонала (Уралсиб), и Ольга Пестерева, директор по связям с общественностью (Скай Линк)



Мария Афонина


Ольга Пестерева


Елена Кожадей

ВОПРОС 1: Чем руководствуется ваша компания при донесении "плохих" новостей?

Елена Кожадей (Е.К.): …Если ситуация пока не позволяет ответить на все возникающие у сотрудников вопросы, лучше дать обобщенный ответ - таким образом, сотрудники почувствуют, что руководство компании контролирует ситуацию.

Мария Афонина (М.А.): Прежде всего, надо сказать, что мы не делим новости и подходы к их донесению на плохие и хорошие. Есть общие принципы, которым следует Корпорация [Уралсиб] как в области внешних, так и внутренних коммуникаций…

ВОПРОС 2: Какова роль первого лица компании в этом процессе? Кто в вашей компании отвечает за это?

(Е.К.): Участие первого лица в коммуникациях обязательно, поскольку генеральный директор обладает наибольшим авторитетом и наиболее полной информацией о происходящем в компании.

(М.А.): …Мы обязательно выпускаем обращение первого лица, которое каждый сотрудник получает по электронной почте, линейные руководители дают разъяснения на планёрках и оперативных совещаниях своих подразделений.

ВОПРОС 3: Можете ли вы поделиться лучшими практиками / ноу-хау на эту тему?

(О.П.): Самый практичный и интерактивный способ обмена новостями обеспечивает корпоративный блог.

(Е.К.): Эффективны комплексные решения: обращение руководителя, организация обратной связи (например, открытие форума с назначением ответственных сотрудников и определением времени, когда они отвечают на вопросы - и они не должны оставаться без ответа). В работе по преодолению сопротивления изменениям могут также применяться коммуникации, направленные на неформальных лидеров мнения, специальные тренинги по change management и др.

ВОПРОС 4: Можете ли вы назвать 2-3 типичных ошибки при сообщении негативных новостей?

(О.П.): Плохо, когда в новости содержится противоречивая, недостаточно аргументированная или непоследовательная информация, а также, когда для внутренней аудитории предоставляется информации меньше, чем внешней, и возникает путаница.

О том, как руководителям доносить до сотрудников «плохие» новости – читайте в рубрике BestPractice.


BEST PRACTICE: ХОРОШИЕ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ «ПЛОХИХ» НОВОСТЕЙ
3-шаговая технология передачи негативных посланий – простой способ рассказать о сложном. С чего начинать и чем заканчивать такое послание – читайте далее.
источник: youtube
источник: уoutube
источник: уoutube

ШАГ 1. BE AWARE – покажите, что вы понимаете ситуацию… и контролируете ее. Первым делом - назовите проблему. Дайте ей имя. «Зачистку» легче одобрить, чем «войну», а «вынужденное сокращение бизнеса» звучит лучше, чем «массовые увольнения». Помните, однако, что вам не простят «остров стабильности» во времена, когда всем очевидно, что этот «остров» давно накрыт тайфуном мирового кризиса. Однажды назвав проблему, будьте последовательны: паникеры будут склонять вас к тревожной риторике, оптимисты – к хорошей мине при плохой игре. Не поддавайтесь. Постарайтесь первым ответить на базовые вопросы: «Что?», «Где?», «Когда?», «Кто?», «Почему?». Люди должны почувствовать: «он знает, что говорит, его оценка ситуации самая точная и взвешенная».

ШАГ 2. SHOW YOU CARE – проявите соучастие и заботу о людях. «Что случилось с лодкой?» - спрашивает Ларри Кинг. «Она утонула», - отвечает Владимир Путин. Выражение лица президента в этот момент можно увидеть здесь. Хорошая коммуникация? Нет. Почему? Проигнорирован человеческий фактор. В то время как главное, что должны понять люди на этом этапе: «меня стремятся услышать, мои тревоги и опасения – не пустой звук для тех, кто там, наверху». Г-н Медведев, несмотря на жесткую риторику в адрес руководства Грузии после вторжения в Южную Осетию, демонстрирует заботу не

только о национальных интересах страны, но и о судьбах простых людей – «женщин, детей и стариков», пострадавших в конфликте. Он убедителен в роли «Большого Брата», который не только выражает сожаление», но и готов действовать, принимать решительные меры. Но об этом – ниже.

ШАГ 3. DO YOUR SHARE – скажите, что вы делаете для исправления проблемы. Обоснуйте ваши действия, покажите, что решение – это результат тщательного анализа, что оно основано на ценностях, что вы рассмотрели все альтернативы, и пр. Превратите страхи в надежды. Расскажите людям, при каких (измеряемых!) условиях придет спасение: насколько должны сократиться затраты, насколько должны вырасти продажи... Наконец, мобилизуйте людей! Скажите, что нужно делать вместе и как именно, чтобы решить проблему.

Если вы справились с задачей, люди подумают: «Мне не нравятся перемены, но я понимаю, почему они необходимы. И я знаю, как я могу внести свой вклад». Если настроения другие, на каком-то этапе была допущена ошибка – проверьте себя.

Подробнее о типичных ошибках руководителей при раскрытии негативной информации см. видео комментарий ТиДжея Уокера, известного эксперта по коммуникациям, члена экспертного совета MediaFactor.

ПРАВО НА ОШИБКУ

Пожалуй, работа врача – одна из самых сложных в психологическом плане. Именно этим людям часто приходится сообщать самые неутешительные вести о здоровье и жизни пациентов их родным и близким. Они делают это, опираясь на знание человеческой психологии – ведь у них нет права на ошибку – неловкое слово способно нанести глубокую душевную травму.

Конечно, проблемы в офисе невозможно сравнить с человеческой жизнью. Но мы решили привести несколько советов психолога, которые могут оказаться крайне полезными в ситуации разговора «о плохом»:


Совет 1. Сообщайте новости лично. Электронная или любая другая коммуникация не позволяет получить обратной связи. Вам нужно чувствовать эту связь, чтобы вести себя правильно.

Совет 2. Подготовьте аудиторию. "Сядь, мне нужно тебе что-то сказать" – именно такой прием. Слушатель моментально настраивается на серьезный лад и готов воспринимать информацию.

Совет 3. Говорите просто. Называйте вещи своими именами - это ускорит процесс передачи информации, вам не придется повторять уже сказанное.

Совет 4. Смотрите в глаза. Наладьте контакт с аудиторией, попробуйте передать свои эмоции, уверенность в том, что ситуация будет меняться к лучшему. Люди подсознательно ищут поддержки. Дайте ее им.

Совет 5. Потратьте на разговор столько времени, сколько необходимо аудитории для обретения равновесия. Ответьте на вопросы, выразите свою позицию.


SOLUTION: ТЕМАТИЧЕСКИЕ ТРЕНИНГИ
1. Публичное выступление 101
[Цель тренинга]
Цель программы «Публичное выступление 101» – освоение продвинутого инструментария спикеров для особо важных выступлений. Как подготовиться к публичному выступлению и не закопаться в деталях, когда времени в обрез? Как общаться со скептически настроенной аудиторией? Как удовлетворить интересам слушателей с выгодой для себя и своей компании?

[Главные результаты]
В результате тренинга участники научатся ясно доносить свои мысли и оказывать влияние на людей, выступая публично. Кроме того, участники смогут:
Оперативно структурировать речь в голове и на бумаге (метод McKinsey)
Эффективно управлять волнением до начала выступления
Устанавливать контакт в первые 30 секунд и удерживать внимание до конца
Управлять атмосферой выступления (схема «накал-разрядка»)
Эффективно отвечать на «каверзные» вопросы аудитории
Овладеть техникой «психологического айкидо» для работы с агрессивной аудиторией
[Возможный формат]
Вариант 1: Корпоративный тренинг (1-3 дня, 6-12 чел).
Вариант 2: Серия «коучинг-сессия» для руководителей высшего уровня
2. CHANGEFACTOR: Эффективные внутренние коммуникации
[Цель тренинга]
В вашей компании происходят стремительные перемены? Вводятся новые процессы, сменилось руководство или планируется слияние? Скажите об этом сотрудникам – они должны знать правду. Сделайте это корректно, и вы увидите, как правильно подобранные слова облегчат вам дальнейшую работу.

[Главные результаты]
По окончании тренинга участник сможет:
Планировать контент и формат внутренних коммуникаций при донесении «сложных» новостей
Использовать существующие каналы коммуникаций эффективно и с максимальной выгодой
Предельно корректно доносить «плохие» новости, не допуская искажений
Использовать презентационные навыки для донесения негативной информации
Прогнозировать обратную связь и управлять сценариями развития изменений
[Возможный формат]
Корпоративный тренинг (8 часов, 3-12 чел).

СОБЫТИЕ: МАСТЕР-КЛАСС В ART & IMAGE
ДРУЗЬЯ!
Нам есть еще много что сказать о том, как правильно доносить новости до сотрудников. Приглашаем Вас на открытый мастер-класс на тему "Хорошие коммуникации для плохих новостей". В рамках встречи:
Простые правила “сложного разговора”: формирование ключевого сообщения
Как создать эмоциональный фон: как говорить, чтобы вас услышали
Каналы и инструменты коммуникации: внимание к деталям
Коммуникационный практикум
ТиДжей Уокер, президент Mediatraining Worldwide: skype-конференция с одним из лучших в мире экспертов по бизнес-коммуникациям
Мастер-класс проводят Олег Ильин и Сергей Кузин, партнеры компании MediaFactor.
Дата: 16 апреля 2010 г. с 16.00 до 20.00
Место: Центр репутационных технологий ART & Image, ул. Новослободская, д.14 / 19 стр. 4.
Регистрация: Руслан Шарипов, тел. 787 65 30, e-mail: pr_otdel@artimage.ru

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Хотите выразить свое мнение по ключевыми темам? Предложить новые идеи для исследований? Или отказаться от получения ньюслеттера? Мы приветствуем любую обратную связь! Заходите на сайт, пишите в корпоративный блог, обращайтесь за результативными коммуникациями!
Всегда ваша,
Команда MediaFactor
www.media-factor.ru
+ 7.495.980.19.10
result@media-factor.ru