MESSAGE
Журнал о коммуникациях
для HR и PR
профессионалов
#6, август 2010
[ТЕХНОЛОГИИ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ]

просто о
простом

DeskTop

VIEW POINT
Жаргон в банковской среде: трудности перевода
BEST PRACTICE
Корпоративный новояз: забыть нельзя использовать
SOLUTION
• Mediatraining 101
• Публичное
  выступление 101
• ChangeFactor
FeedBack:
+ 7.495.980.19.10
result@media-factor.ru
www.media-factor.ru

INFOCUS
Можете ли вы говорить просто о сложном? Кто-то скажет, что это целое искусство, которому нужно обучаться. Тогда как насчет того, чтобы говорить просто о простом? Кажется легче? Возможно. Однако большинство из тех, чья работа состоит в том, чтобы говорить, предпочитают говорить сложно. Сложно о простом.

Пиарщики, финансисты, юристы и другие «воротнички» страсть как любят ввернуть словечко: исследование YouGov Jargon Survey показало, что более половины менеджеров считают использование корпоративного жаргона занятием безобидным. В то же время, 18% сотрудников не доверяют любителям сленга, а 60% предпочли бы вообще обходиться без всякого жаргона.
«Одна из проблем, с которой приходится сталкиваться в работе – это вода, муть и булщит», - делится наболевшим редактор журнала «Секрет Фирмы» Константин Бочарский, которому регулярно приходится общаться со спикерами от бизнеса.

Зачем люди используют жаргон? Когда это оправданно? Как говорить проще с сотрудниками и СМИ? Давайте разбираться вместе!

VIEW POINT
Банковская сфера , наравне с IT, – одна из самых «жаргоноемких». Существуют ли «трудности перевода» в ежедневной работе сотрудников крупного банка? Об этом – блиц интервью с Дарьей Рудник, возглавляющей направление корпора- тивных коммуникаций в российском офисе SwedBank.

1) Насколько часто в вашей компании используется жаргон?
В каждой профессиональной сфере есть свои жаргонизмы, и конечно они используются в повседневной рабочей коммуникации. Если же говорить о сленге как о варианте разговорной речи, то такие слова больше свойственны неформальному общению и в официальной коммуникации, конечно, не употребляются.

2) Кто использует его чаще всех? Использует ли топ-менеджер?
Трудно сказать. Я думаю, что в этом воспросе у нас нет иерархической разницы, и употребление жаргона скорее зависит от сферы деятельности того или иного сотрудника. Например, работники ИТ сферы употребляют профессиональный жаргон гораздо чаще, чем клиентские подразделения.

3) Когда на ваш взгляд жаргон оправдан? Почему? Когда и кому он чаще всего мешает?
Жаргон оправдан на внутренних совещаниях, на неформальных встречах. А мешает он чаще всего тем, кто не к месту и не вовремя его употребляет, тем, кто не достаточно владеет собственной речью.
4) Как жаргон влияет на качество внутренних коммуникаций? На новых сотрудников?
Вначале новичку может быть трудно привыкнуть к этому, но я не думаю, что он может кому-то сильно помешать.

5) Можно ли / нужно ли избавляться от жаргона? В каких случаях? Как?
Нужно, если это мешает работе, становится препятствием на пути общения с клиентами, коллегами. А как это сделать? Я знаю только один способ – быть более внимательным к своей речи, осознавать что, как и когда мы говорим.

6) Приведите примеры, когда жаргон помогал или мешал коммуникациям с сотрудниками?
Жаргон помогает коммуникации, когда нужна неформальная обстановка, общение, как например, на корпоративных мероприятиях и праздниках. Тогда вполне приемлемо употребление сленга. Но он может помешать в общении типа "начальник – подчиненный", если между ними нет достаточного доверия.

7) Приведите примеры, когда жаргон помогал / мешал коммуникациям с внешними аудиториями (СМИ, партнерами, клиентами и пр.)?
В этом вопросе я скорее консерватор и считаю, что использование литературного языка всегда более предпочтительно. Хотя я знаю примеры, когда некоторые из топ-менеджеров во время интервью с журналистами использовали сленг и жаргон, но делали это так, что журналисты любили их за их харизматичность и открытость в общении.

BEST PRACTICE:
Корпоративный новояз: забыть нельзя использовать
источник: youtube
Корпоративный жаргон, как мы все прекрасно понимаем, - объективный факт. С 9:00 до 18:00 в офисных стенах он заменяет собой общепринятый язык общения. Просто представьте себе, какую часть информации на флипчарте или в оставшихся после совещания бумагах сможет понять случайно зашедший в переговорную комнату посетитель из «другого мира». Думаем, что среднее значение будет находиться в пределах 40-60%.
Любопытно, что в крупных организациях (свыше 5000 сотрудников), корпоративный жаргон в несколько раз более распрстранен, чем в маленьких (2-49 человек) компаниях. По данным исследования YouGov Jargon Survey, опубликованного в Human Resources Manangement Guide, использование жаргона отмечают 69% сотрудников в первом случае и только 19% - во втором. Более того, исследователи отмечают, что использование корпоративного новояза постоянно растет (с этим согласны больше половины респондентов). При этом в большинстве источников, которые нам
знакомы, жаргон называется исключительно негативным фактором.

Так в чем же дело?

Проведя десятки тренингов по внутренним коммуникациям, можем заключить, что жаргон действительно влияет на личный контакт говорящего с аудиторией. Очень часто жаргонизмы становятся существенным барьером на пути эффективной коммуникации, и тогда с этим необходимо бороться. Но есть случаи, когда использование специфической (особенно узкопрофессиональной) лексики является фактором сближающим, и сленг способствует решению задач коммуникатора.

Мы попробовали классифицировать наиболее распространенные ситуации внутренних и внешних коммуникаций и разобраться, где жаргон работает, а где – мешает. Enjoy.
Формат коммуникации и аудитория Что делает жаргон и что делать вам Почему именно так
Совещание

Проектная группа, менеджеры сравнимого уровня иерархии
Использование общеупотребимых профессиональных терминов может сделать коммуникацию более естественной. Правда, если в вашей компании еще нет собственного «словаря», не стоит его вводить – он появится сам.Сконцентрируйтесь на содержании встречи. Если жаргон известен вашим коллегам в той же мере, что и вам, он способствует более эффективной коммуникации.
Общее собрание

Персонал компании
Забудьте про корпоративный жаргон Люди, особенно в сложные для компании моменты, ждут простой и понятной коммуникации, которую не придется расшифровывать
Корпоративная переписка

Коллеги, руководство и подчиненные
Переписка – коммуникация между двумя и более людьми. Однако если большинству ваших коллег проще излагать мысли на корпоративном новоязе – учите этот язык. Если сложившаяся корпоративная культура компании подразумевает собственный язык, то переписка, являющаяся частью документооборота и доступная другим сотрудникам, должна являться ее частью и может содержать элементы корпоративного филологического творчества.
Личная встреча

Подчиненный
Жаргон может создать непреодолимые барьеры. Забудьте про него. Личная встреча подразумевает некоторое сокращение дистанции и разговор не только на сугубо профессиональные темы, поэтому жаргон недопустим.
Корпоративное мероприятие

Персонал компании
См. предыдущий пункт. Личная коммуникация – это то, чего ждут от руководителя сотрудники. Пара «фирменных» терминов в рамках мотивационной речи – более чем достаточно. Зачем вам лишний «communication gap” с вашими сотрудниками?
Переходите на человеческий язык; ваши сотрудники уже закончили многотрудный рабочий день на сегодня.

Внешние коммуникации
Формат коммуникации и аудитория Что делает жаргон и что делать вам Почему именно так
Встреча с «внутренними стейкхолдерами»

Инвесторы / акционеры / партнеры
Только профессиональная терминология! Если вы уверены, что все присутствующие вас поймут без искажений, и аудитория знакома с терминами, которые вы употребляете, – не стесняйтесь. В конце концов, главное, чтобы вы чувствовали себя свободно, и тогда искомый «buy in” у вас в кармане.
Интервью профессиональному изданию

Журналисты, профессионалы в вашей области
Использование профессиональной терминологии может выгодно подчеркнуть ваш экспертный статус. Использование корпоративных «словечек» заставит журналиста повторить вопрос. Журналист пришел к вам как эксперту по вопросу, который его интересует. Если тема ему действительно интересна, скорее всего, он уже разобрался в ключевой терминологии. Однако не забывайте, что тема, на которую пишет журналист, не всегда задевает его за живое, и искажения в этом случае не исключены.
Выступление на профессиональной конференции

Коллеги по «цеху»
Вы можете использовать специфические термины, но главное, как всегда, - чувство меры. Скорее всего, сидящие в зале в ежедневной работе изъясняются на том же наречии, что и вы. Однако, по опыту, самые яркие выступления состоят из коротких простых предложений, а используемые слова – не длиннее трех слогов. Делайте выводы.
Живое теле / радио интервью

Зрители / слушатели
Забудьте про любой жаргон – постарайтесь говорить просто даже о самых сложных вещах. Не забудьте расшифровать аббревиатуры, даже если они кажутся вам знакомыми с младых ногтей! Представьте, что вы раговариваете с 10-летним сыном и попробуйте скореектировать вашу речь в соответствии с этим. Помните, вам придется перефразировать свою мысль, если она будет слишком сложной. Ведущий обязательно попросит вас об этом.
Пресс-конференция

Журналисты и широкий круг читателей
Будьте проще и понятней, остерегайтесь специфических терминов, значение которых может быть не всем понятно. Журналисты в профессиональном плане подготовлены значительно хуже вас. Если вы еще и говорите быстро – ждите искажений в следущем номере.
Кроме того, журналисты с большим уважением относятся к искусству говорить просто и понятно. Попробуйте помочь им разобраться в теме, и ваша следующая пресс-конференция соберет еще больше благодарных журналистов.
Даже беглый взгляд на таблицу позволяет сделать вывод о том, что корпоративный жаргон имеет право на жизнь только при общении с коллегами по узкоцеховым вопросам. В остальных случаях специфическая терминология ставит барьеры и влияет на понимание сотрудника-
ми своих задач, и, как следствие, произво- дительсность организации в целом.
ТиДжей Уокер (TJ Walker) из MediaTrainingWorldwide (США) еще более категоричен: «Говорите просто!».
«Даже если 90% менеджеров, слушающих вас, прекрасно понимают, о чем речь, не забывайте, что оставшиеся 10% могут быть только что назначены», - напоминает ТиДжей. Полное видео – здесь.

И действительно, почти всегда от вас потребуется говорить просто даже о сложном – а это целое искусство, которым должен овладеть успешный лидер.

SOLUTION:
1. Mediatraining 101
[Цель тренинга]
Что говорить? О чем молчать? Куда смотреть? Куда деть руки? Что надеть? Как реагировать на провокацию? Одно неверно сказанное слово или опрометчивый жест может стоить карьеры, состояния… или поста президента. Цель медиатренинга – освоить комплекс навыков, нужных для продуктивного общения с прессой в различных форматах – от комментария по телефону до выступления в телестудии.

[Метод]
Погружение в «боевую атмосферу» происходит за счет проведения имитированной пресс-конференции с последующей серией интервью с участием реальных представителей радио, телевидения и прессы. Возможно выступление в теле- или радио- студии с участием известных ведущих, но ... без выхода в эфир.

[Главные результаты]
По окончании тренинга участники смогут:
Говорить кратко и ясно, избегая искажений в СМИ
Использовать 3-х фазную технику ответов на «неудобные» вопросы (Дж. Вайссман)
Понимать специфику работы ТВ, радио, печатной прессы, интернет-СМИ и новых медиа
Эффективно доносить свои ключевые сообщения
Освоить технику «ударных фраз» для повышения вероятности точной цитаты («soundbiting» )
Эффектно уходить от уловок журналистов (модель С. Стюарт)
Уметь работать в разных форматах (интервью 1х1, комментарий, радиоэфир, пресс-конференция)
Управлять своим волнением и выглядеть на все 100%
[Возможный формат]
Вариант 1: Корпоративный тренинг (1-3 дня, 2-12 чел).
Вариант 2: Серия тематических семинаров (3-6 встреч по 2-3 часа, 12-25 чел).
2. Публичное выступление 101
[Цель тренинга]
Цель программы «Публичное выступление 101» – освоение продвинутого инструментария спикеров для особо важных выступлений. Как подготовиться к публичному выступлению и не закопаться в деталях, когда времени в обрез? Как общаться со скептически настроенной аудиторией? Как удовлетворить интересам слушателей с выгодой для себя и своей компании?

[Главные результаты]
В результате тренинга участники научатся ясно доносить свои мысли и оказывать влияние на людей, выступая публично. Кроме того, участники смогут:
Оперативно структурировать речь в голове и на бумаге (метод McKinsey)
Эффективно управлять волнением до начала выступления
Устанавливать контакт в первые 30 секунд и удерживать внимание до конца
Управлять атмосферой выступления (схема «накал-разрядка»)
Эффективно отвечать на «каверзные» вопросы аудитории
Овладеть техникой «психологического айкидо» для работы с агрессивной аудиторией
[Возможный формат]
Вариант 1: Корпоративный тренинг (1-3 дня, 6-12 чел).
Вариант 2: Серия «коучинг-сессия» для руководителей высшего уровня
3. CHANGEFACTOR: Эффективные внутренние коммуникации
[Цель тренинга]
В вашей компании происходят стремительные перемены? Вводятся новые процессы, сменилось руководство или планируется слияние? Скажите об этом сотрудникам – они должны знать правду. Сделайте это корректно, и вы увидите, как правильно подобранные слова облегчат вам дальнейшую работу.

[Главные результаты]
По окончании тренинга участник сможет:
Планировать контент и формат внутренних коммуникаций при донесении «сложных» новостей
Использовать существующие каналы коммуникаций эффективно и с максимальной выгодой
Предельно корректно доносить «плохие» новости, не допуская искажений
Использовать презентационные навыки для донесения негативной информации
Прогнозировать обратную связь и управлять сценариями развития изменений
[Возможный формат]
Корпоративная программа (8 часов, 3-12 чел).
Серия коучинг-сессий для руководителей высшего уровня

FeedBack
Читателями MESSAGE являются более 1000 HR и PR менеджеров и директоров крупнейших компаний. Авторами рубрики ViewPoint в последние месяцы стали представители BSGV, Уралсиб, Banca Intesa, Скай Линк, LG Electronics. Хотите выразить свое мнение по ключевыми темам? Стать автором статьи? Предложить новые идеи для исследований? MESSAGE приветствует любую обратную связь!
С уважением,
Команда MediaFactor
Отв. за выпуск Сергей Кузин,
sergey.kuzin@media-factor.ru

www.media-factor.ru | result@media-factor.ru | + 7.495.980.19.10